• Améliorer l'expérience des citoyens tout en maintenant l'accessibilité pour tous
• Augmenter l'autonomie, le confinement et l'adoption du numérique
• Améliorer la sécurité et la prévention de la fraude grâce à la vérification avancée de l'identité
• Soutenir d'importants pics de demande saisonniers et imprévus
• Développer l'autonomie interne pour optimiser et faire évoluer les parcours citoyens en temps réel

• Servir une population vaste et diversifiée à travers de multiples secteurs d'activité complexes
• Gérer des volumes d'appels extrêmement élevés avec une variation significative de la demande
• Assurer le respect des normes nationales en matière de sécurité, de confidentialité et d'accessibilité
• Évoluer rapidement lors des périodes de pointe saisonnières et des événements imprévus
• Démontrer une valeur claire et des résultats issus des investissements technologiques sous examen politique
• Aligner de multiples parties prenantes internes et externes au sein d'une organisation hautement complexe

Initiatives clés (en continu et évolutives) :

• IVR à langage naturel et routage intelligent : Déploiement et amélioration continue d'un SVI à langage naturel hébergé, appuyé par un moteur de règles personnalisé pour améliorer la reconnaissance des intentions, la résolution à la première interaction et la rétention
• Sécurité biométrique vocale : Mise en œuvre et évolution continue de la vérification d'identité biométrique avancée pour renforcer la prévention de la fraude tout en réduisant l'effort des agents
• Assistant numérique et capacités de clavardage en direct : Déploiement itératif d’un assistant numérique et de fonctions de clavardage en direct pour compléter et aller au-delà de la voix
• Optimisation agile et analytique : Tests A/B continus, optimisation des parcours et recommandations fondées sur l’analyse intégrées dans les opérations quotidiennes
• Innovation IA et préparation à l’IA générative : Services-conseils continus favorisant l’adoption de Copilot Studio, de la transcription d’appels par IA et du résumé automatisé

Livrables clés

• Transformation omni­canal du centre de contact de bout en bout pour la voix et le numérique
• Gestion sécurisée des identités et des accès à l’aide de la biométrie vocale
• Évolution continue de SVI à langage naturel et du routage selon des règles adaptés aux services gouvernementaux complexes
• Analytique avancée, rapports et cadres optimisés favorisant l’amélioration soutenue
• Autonomisation du client pour la mise à jour des parcours en temps réel, les tests et l’autonomie opérationnelle
• Conseils exécutifs et planification de feuille de route pour l’innovation future en IA

Avantages pour l'entreprise

• Capacité à soutenir des dizaines de millions d'appels annuellement auprès de milliers d'équipes et de lignes de service
• Améliorations significatives de la gestion des appels, de la redirection et du coût global de service
• Prévention accrue de la fraude et sécurité améliorée grâce à la vérification biométrique de l'identité
• Productivité accrue des agents, réduction du temps de traitement et amélioration de la résolution dès le premier contact
• Évolutivité éprouvée lors des pics saisonniers et des événements nationaux
• Autonomie opérationnelle complète, permettant aux équipes internes de faire des mises à jour et des optimisations en temps réel

Avantages pour l’utilisateur final

• Accès plus rapide et plus intuitif aux services grâce à l'auto-assistance intelligente
• Accessibilité améliorée dans les canaux vocaux et numériques
• Temps d'attente réduits et résolution plus rapide des problèmes
• Expérience de vérification d'identité plus sécuritaire et sans interruption
• Service cohérent et fiable même lors des périodes de forte demande
• Interactions plus personnalisées et adaptées au contexte